§9．善用微笑(1/3)

毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员，试用期后的基本工资为1500元。谁知，就在我结束试用期的前一天晚上，却发生了一件意想不到的事。

那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，指名道姓要我去为他送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，比他约定的时间迟到了20多分钟。我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”

这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到，我双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：

“多长时间了？像你这样服务，还有人再来吗？”

我知道今天遇上了找茬儿的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。尽管他仍旧一副怒气冲冲的样子，我却始终挂着一脸甜甜的微笑。他说英语，我就用英语配合；他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用、普通话与他沟通。他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我。如果遭到他的投诉，我就完了！我这3个月来的努力岂不白费了？

尽管十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“我为今晚的服务不佳表示道歉，您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您

的批评。”

第二夫早上，餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转。在我还没有回过神来的当儿；经理又宣读了任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班。

会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他就是那晚刁难我的港商。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了9次！特别是你那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我决定再考验你一次，结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！”

（本章完）